Jak skutecznie łączyć sprzedaż online i offline?
Zakupy online? Oczywiście! Odbiór w sklepie stacjonarnym? Dlaczego nie! Współczesny klient oczekuje płynnego przechodzenia między kanałami – od przeglądania oferty na smartfonie, przez złożenie zamówienia w aplikacji, po odbiór osobisty lub bezproblemowy zwrot. Właśnie na tym polega strategia omnichannel, która zmienia sposób, w jaki konsumenci postrzegają zakupy.
Czym jednak różni się omnichannel od multichannel i jakie kroki należy podjąć, aby zapewnić klientom spójne doświadczenie zakupowe? Sprawdźmy to!
Czym jest strategia omnichannel i czym różni się od multichannel?
Strategia omnichannel to podejście, które stawia klienta w centrum wszystkich działań. Klient może zacząć zakupy w jednym kanale – na przykład przeglądać ofertę na stronie internetowej – a zakończyć je w innym, np. odbierając produkt w sklepie stacjonarnym lub zmieniając opcję dostawy na paczkomat. Kluczowe jest to, że wszystkie kanały sprzedaży są zintegrowane i „rozmawiają” ze sobą, zapewniając spójne doświadczenie bez przeszkód i przerw.
Dla porównania: multichannel również oznacza obecność w wielu kanałach, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna czy sklep stacjonarny. Jednak w tym modelu poszczególne kanały działają oddzielnie. Oznacza to, że promocje w sklepie online mogą nie obowiązywać w sklepie stacjonarnym, a zamówienie złożone online nie zawsze można zwrócić osobiście w punkcie sprzedaży.
Omnichannel usuwa te ograniczenia – dla klienta każdy kanał jest częścią jednej, zintegrowanej ścieżki zakupowej.
Korzyści strategii omnichannel w e-commerce
Wprowadzenie strategii omnichannel przynosi realne korzyści zarówno dla klientów, jak i dla sklepów:
- Spójne doświadczenie zakupowe – klient może swobodnie zmieniać kanały bez utraty swoich preferencji, co zwiększa jego komfort i przywiązanie do marki.
- Wzrost zaufania i wygoda – opcja „kup online, odbierz w sklepie” daje klientowi elastyczność i poczucie kontroli nad zamówieniem.
- Wyższa konwersja – obecność marki w wielu kanałach zwiększa liczbę okazji do sprzedaży. Klient widzi produkt w mediach społecznościowych, a zamówienie składa na stronie lub w aplikacji.
- Lepsze wykorzystanie danych – omnichannel pozwala na zbieranie danych o kliencie z różnych źródeł i tworzenie spójnego profilu użytkownika, co umożliwia precyzyjną personalizację ofert.
- Budowanie lojalności – klienci chętniej wracają do marki, która pamięta ich preferencje i oferuje płynne, zintegrowane doświadczenie zakupowe.
Jak wdrożyć strategię omnichannel w sklepie internetowym?
Wdrożenie strategii omnichannel wymaga przemyślanego podejścia i integracji różnych procesów. Oto kluczowe kroki, które warto podjąć:
Integracja kanałów sprzedaży
Pierwszym krokiem jest połączenie wszystkich kanałów sprzedaży, mianowicie sklep internetowy, aplikacja mobilna, punkty stacjonarne oraz media społecznościowe. Dzięki temu klient może rozpocząć proces zakupowy na jednej platformie i zakończyć go na innej – bez konieczności rozpoczynania wszystkiego od nowa.
Synchronizacja danych w czasie rzeczywistym
Jednolita baza danych obejmująca informacje o zamówieniach, stanach magazynowych i historii zakupów pozwala na sprawne zarządzanie ofertą i uniknięcie sytuacji, w których produkt widoczny online jest niedostępny w rzeczywistości. Systemy ERP i narzędzia do zarządzania sprzedażą, takie jak Baselinker, ułatwiają synchronizację danych i aktualizację stanów magazynowych w różnych kanałach.
Spójna komunikacja marketingowa
Kampanie promocyjne powinny być jednolite we wszystkich kanałach, a przekazy dopasowane do preferencji użytkowników. Newsletter, reklama w mediach społecznościowych czy baner na stronie głównej – wszystko musi ze sobą współgrać, aby budować spójne doświadczenie marki.
Elastyczne opcje dostawy i zwrotów
Omnichannel daje klientom możliwość wyboru najwygodniejszego sposobu odbioru i zwrotu zamówienia – od przesyłki kurierskiej po odbiór w sklepie stacjonarnym. Warto umożliwić klientowi także zwrot towaru zakupionego online bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, co zwiększa jego zaufanie do marki.
Obsługa klienta na każdym etapie
Omnichannel oznacza również dostępność wsparcia dla klienta w każdym kanale – zarówno online, jak i offline. Konsultant na czacie, szybka odpowiedź w mediach społecznościowych czy możliwość uzyskania informacji w sklepie stacjonarnym sprawiają, że klient czuje się zaopiekowany bez względu na to, gdzie zada pytanie.
Narzędzia wspierające strategię omnichannel w e-commerce
Wdrożenie tej strategii wymaga odpowiednich narzędzi, które zapewnią płynne połączenie wszystkich kanałów sprzedaży oraz umożliwią skuteczne zarządzanie danymi i procesami.
1. Systemy ERP i platformy do zarządzania sprzedażą
Systemy ERP (Enterprise Resource Planning) oraz platformy typu Baselinker umożliwiają integrację różnych kanałów sprzedaży i synchronizację danych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możliwe jest zarządzanie zamówieniami, stanami magazynowymi i informacjami o klientach z jednego miejsca.
Dlaczego są ważne?
- Aktualizacja stanów magazynowych w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach sprzedaży.
- Centralne zarządzanie zamówieniami z wielu źródeł (strona internetowa, marketplace’y, punkty stacjonarne).
- Automatyczne przekazywanie danych do systemów logistycznych, co przyspiesza realizację zamówień.
Przykłady narzędzi: Baselinker, Comarch ERP, Streamsoft.
2. Systemy CRM (Customer Relationship Management)
Systemy CRM pozwalają na zbieranie i analizowanie informacji o klientach – od historii zakupów po interakcje z obsługą klienta. Dzięki nim można budować spójne profile klientów i personalizować komunikację w każdym kanale.
Korzyści:
- Tworzenie indywidualnych profili klientów na podstawie ich aktywności we wszystkich kanałach.
- Łatwiejsze segmentowanie klientów i dostosowywanie ofert do ich preferencji.
- Sprawna obsługa klienta, dzięki dostępowi do pełnej historii zamówień i zapytań.
Przykłady narzędzi: Salesforce, HubSpot, Pipedrive.
3. Omnichannelowe systemy płatności
Systemy płatności muszą działać bez zarzutu zarówno w sklepie online, jak i offline, zapewniając klientowi wygodę i bezpieczeństwo. Omnichannelowe rozwiązania umożliwiają klientowi rozpoczęcie płatności w jednym kanale i zakończenie jej w innym.
Dlaczego to istotne?
- Klient może zapłacić online i odebrać produkt stacjonarnie bez dodatkowych formalności.
- Zwiększenie wygody dzięki metodom płatności, takim jak BLIK, Apple Pay czy PayPo, które pozwalają na szybką finalizację zakupu.
- Wspólna historia transakcji niezależnie od kanału zakupu.
Przykłady narzędzi: PayU, Przelewy24, Stripe, PayPal.
4. Platformy marketing automation
Narzędzia do automatyzacji marketingu umożliwiają wysyłanie spójnych komunikatów we wszystkich kanałach sprzedaży – od e-maili i SMS-ów po powiadomienia push i reklamy dynamiczne. Dzięki temu klient otrzymuje spójne wiadomości, które odpowiadają na jego aktualne potrzeby.
Zalety:
- Automatyczne przypomnienia o porzuconych koszykach i rekomendacje produktów na podstawie historii przeglądania.
- Personalizowane oferty przesyłane na podstawie interakcji użytkownika z marką.
- Wysyłanie kampanii promocyjnych w odpowiednim czasie i przez preferowany kanał.
Przykłady narzędzi: Klaviyo, MailerLite, ActiveCampaign.
5. Narzędzia do analityki danych i testów A/B
Zrozumienie danych to podstawa strategii omnichannel. Narzędzia do analizy ruchu na stronie oraz testów A/B pozwalają sprawdzić, które elementy kampanii i ścieżki zakupowej działają najlepiej i co warto poprawić.
Zastosowanie:
- Śledzenie ruchu użytkowników w różnych kanałach i optymalizacja ich doświadczenia.
- Testowanie różnych wersji stron, banerów promocyjnych i e-maili, aby wybrać te, które generują najwyższą konwersję.
- Analiza ścieżek zakupowych, co pozwala zidentyfikować miejsca, gdzie klienci rezygnują z zakupów.
Przykłady narzędzi: Google Analytics 4, Hotjar, Optimizely.
6. Narzędzia do obsługi klienta omnichannel
W strategii omnichannel obsługa klienta musi być dostępna w każdym kanale – od sklepu internetowego, przez media społecznościowe, aż po infolinię. Narzędzia do zarządzania komunikacją zapewniają, że klient otrzymuje szybką i spójną odpowiedź niezależnie od tego, gdzie składa zapytanie.
Korzyści:
- Możliwość prowadzenia konwersacji na czacie, e-mailu i przez social media z jednego panelu.
- Skrócenie czasu odpowiedzi dzięki integracji z bazą danych klientów i historią zamówień.
- Lepsza koordynacja działań zespołów obsługi klienta.
Przykłady narzędzi: LiveChat, Zendesk, Intercom.
Dzięki odpowiednio dobranym narzędziom strategia omnichannel staje się nie tylko łatwiejsza do wdrożenia, ale również bardziej skuteczna. Kluczem jest spójna integracja wszystkich systemów i kanałów, aby klient mógł cieszyć się bezproblemowym doświadczeniem zakupowym.
Najlepsze praktyki wdrażania strategii omnichannel
- Analiza punktu wyjścia. Przed wdrożeniem strategii warto dokładnie zbadać, jak klienci korzystają z obecnych kanałów sprzedaży.
- Projektowanie z myślą o kliencie. Ścieżka zakupowa powinna być prosta i spójna na każdym etapie – od przeglądania po finalizację zamówienia.
- Transparentność. Jasna informacja o stanach magazynowych i opcjach dostawy eliminuje frustrację klientów.
- Monitorowanie wyników. Regularne zbieranie feedbacku od klientów i analiza danych pomagają wychwycić elementy wymagające optymalizacji i zwiększać skuteczność działań.

Omnichannel – klucz do sukcesu w eCommerce
Strategia omnichannel zmienia sposób, w jaki klienci postrzegają zakupy online i offline. To już nie tylko kanały sprzedaży, ale płynne i spójne doświadczenie, które sprawia, że klient może zacząć zakupy na smartfonie, a zakończyć odbiorem w sklepie stacjonarnym – bez przeszkód na każdym etapie. Sklepy, które potrafią zintegrować swoje procesy i dane, budują nie tylko wyższą sprzedaż, ale przede wszystkim lojalność klientów.
Jednak wdrożenie omnichannel wymaga czegoś więcej niż odpowiednich narzędzi – kluczowy jest spójny plan działania i ciągła optymalizacja.
Z SellerSwitch strategia omnichannel staje się prostsza!
Pomagamy e-sklepom wdrażać strategie, które realnie przekładają się na lepsze wyniki sprzedażowe i zadowolenie klientów.
Omnichannel to przyszłość eCommerce – wspólnie możemy sprawić, że Twój sklep będzie gotowy na zmieniające się oczekiwania klientów. Skontaktuj się z nami i zobacz, jak możemy pomóc Ci zbudować przewagę na rynku!
Zobacz także: Strategia cenowa na Allegro. Jak ustalać ceny, by wygrywać?