Strategia omnichannel w eCommerce

Jak skutecznie łączyć sprzedaż online i offline? 

Zakupy online? Oczywiście! Odbiór w sklepie stacjonarnym? Dlaczego nie! Współczesny klient oczekuje płynnego przechodzenia między kanałami – od przeglądania oferty na smartfonie, przez złożenie zamówienia w aplikacji, po odbiór osobisty lub bezproblemowy zwrot. Właśnie na tym polega strategia omnichannel, która zmienia sposób, w jaki konsumenci postrzegają zakupy. 

Czym jednak różni się omnichannel od multichannel i jakie kroki należy podjąć, aby zapewnić klientom spójne doświadczenie zakupowe? Sprawdźmy to! 

Czym jest strategia omnichannel i czym różni się od multichannel? 

Strategia omnichannel to podejście, które stawia klienta w centrum wszystkich działań. Klient może zacząć zakupy w jednym kanale – na przykład przeglądać ofertę na stronie internetowej – a zakończyć je w innym, np. odbierając produkt w sklepie stacjonarnym lub zmieniając opcję dostawy na paczkomat. Kluczowe jest to, że wszystkie kanały sprzedaży są zintegrowane i „rozmawiają” ze sobą, zapewniając spójne doświadczenie bez przeszkód i przerw. 

Dla porównania: multichannel również oznacza obecność w wielu kanałach, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna czy sklep stacjonarny. Jednak w tym modelu poszczególne kanały działają oddzielnie. Oznacza to, że promocje w sklepie online mogą nie obowiązywać w sklepie stacjonarnym, a zamówienie złożone online nie zawsze można zwrócić osobiście w punkcie sprzedaży. 

Omnichannel usuwa te ograniczenia – dla klienta każdy kanał jest częścią jednej, zintegrowanej ścieżki zakupowej. 

Korzyści strategii omnichannel w e-commerce 

Wprowadzenie strategii omnichannel przynosi realne korzyści zarówno dla klientów, jak i dla sklepów: 

  • Spójne doświadczenie zakupowe – klient może swobodnie zmieniać kanały bez utraty swoich preferencji, co zwiększa jego komfort i przywiązanie do marki. 
  • Wzrost zaufania i wygoda – opcja „kup online, odbierz w sklepie” daje klientowi elastyczność i poczucie kontroli nad zamówieniem. 
  • Wyższa konwersja – obecność marki w wielu kanałach zwiększa liczbę okazji do sprzedaży. Klient widzi produkt w mediach społecznościowych, a zamówienie składa na stronie lub w aplikacji. 
  • Lepsze wykorzystanie danych – omnichannel pozwala na zbieranie danych o kliencie z różnych źródeł i tworzenie spójnego profilu użytkownika, co umożliwia precyzyjną personalizację ofert. 
  • Budowanie lojalności – klienci chętniej wracają do marki, która pamięta ich preferencje i oferuje płynne, zintegrowane doświadczenie zakupowe. 

Jak wdrożyć strategię omnichannel w sklepie internetowym? 

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga przemyślanego podejścia i integracji różnych procesów. Oto kluczowe kroki, które warto podjąć: 

Integracja kanałów sprzedaży 

Pierwszym krokiem jest połączenie wszystkich kanałów sprzedaży, mianowicie sklep internetowy, aplikacja mobilna, punkty stacjonarne oraz media społecznościowe. Dzięki temu klient może rozpocząć proces zakupowy na jednej platformie i zakończyć go na innej – bez konieczności rozpoczynania wszystkiego od nowa. 

Synchronizacja danych w czasie rzeczywistym 

Jednolita baza danych obejmująca informacje o zamówieniach, stanach magazynowych i historii zakupów pozwala na sprawne zarządzanie ofertą i uniknięcie sytuacji, w których produkt widoczny online jest niedostępny w rzeczywistości. Systemy ERP i narzędzia do zarządzania sprzedażą, takie jak Baselinker, ułatwiają synchronizację danych i aktualizację stanów magazynowych w różnych kanałach. 

Spójna komunikacja marketingowa 

Kampanie promocyjne powinny być jednolite we wszystkich kanałach, a przekazy dopasowane do preferencji użytkowników. Newsletter, reklama w mediach społecznościowych czy baner na stronie głównej – wszystko musi ze sobą współgrać, aby budować spójne doświadczenie marki. 

Elastyczne opcje dostawy i zwrotów 

Omnichannel daje klientom możliwość wyboru najwygodniejszego sposobu odbioru i zwrotu zamówienia – od przesyłki kurierskiej po odbiór w sklepie stacjonarnym. Warto umożliwić klientowi także zwrot towaru zakupionego online bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, co zwiększa jego zaufanie do marki. 

Obsługa klienta na każdym etapie 

Omnichannel oznacza również dostępność wsparcia dla klienta w każdym kanale – zarówno online, jak i offline. Konsultant na czacie, szybka odpowiedź w mediach społecznościowych czy możliwość uzyskania informacji w sklepie stacjonarnym sprawiają, że klient czuje się zaopiekowany bez względu na to, gdzie zada pytanie. 

Narzędzia wspierające strategię omnichannel w e-commerce 

Wdrożenie tej strategii wymaga odpowiednich narzędzi, które zapewnią płynne połączenie wszystkich kanałów sprzedaży oraz umożliwią skuteczne zarządzanie danymi i procesami. 

1. Systemy ERP i platformy do zarządzania sprzedażą 

Systemy ERP (Enterprise Resource Planning) oraz platformy typu Baselinker umożliwiają integrację różnych kanałów sprzedaży i synchronizację danych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możliwe jest zarządzanie zamówieniami, stanami magazynowymi i informacjami o klientach z jednego miejsca. 

Dlaczego są ważne? 

  • Aktualizacja stanów magazynowych w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach sprzedaży. 
  • Centralne zarządzanie zamówieniami z wielu źródeł (strona internetowa, marketplace’y, punkty stacjonarne). 
  • Automatyczne przekazywanie danych do systemów logistycznych, co przyspiesza realizację zamówień. 

Przykłady narzędzi: Baselinker, Comarch ERP, Streamsoft. 

2. Systemy CRM (Customer Relationship Management) 

Systemy CRM pozwalają na zbieranie i analizowanie informacji o klientach – od historii zakupów po interakcje z obsługą klienta. Dzięki nim można budować spójne profile klientów i personalizować komunikację w każdym kanale. 

Korzyści: 

  • Tworzenie indywidualnych profili klientów na podstawie ich aktywności we wszystkich kanałach. 
  • Łatwiejsze segmentowanie klientów i dostosowywanie ofert do ich preferencji. 
  • Sprawna obsługa klienta, dzięki dostępowi do pełnej historii zamówień i zapytań. 

Przykłady narzędzi: Salesforce, HubSpot, Pipedrive. 

3. Omnichannelowe systemy płatności 

Systemy płatności muszą działać bez zarzutu zarówno w sklepie online, jak i offline, zapewniając klientowi wygodę i bezpieczeństwo. Omnichannelowe rozwiązania umożliwiają klientowi rozpoczęcie płatności w jednym kanale i zakończenie jej w innym. 

Dlaczego to istotne? 

  • Klient może zapłacić online i odebrać produkt stacjonarnie bez dodatkowych formalności. 
  • Zwiększenie wygody dzięki metodom płatności, takim jak BLIK, Apple Pay czy PayPo, które pozwalają na szybką finalizację zakupu. 
  • Wspólna historia transakcji niezależnie od kanału zakupu. 

Przykłady narzędzi: PayU, Przelewy24, Stripe, PayPal. 

4. Platformy marketing automation 

Narzędzia do automatyzacji marketingu umożliwiają wysyłanie spójnych komunikatów we wszystkich kanałach sprzedaży – od e-maili i SMS-ów po powiadomienia push i reklamy dynamiczne. Dzięki temu klient otrzymuje spójne wiadomości, które odpowiadają na jego aktualne potrzeby.

Zalety: 

  • Automatyczne przypomnienia o porzuconych koszykach i rekomendacje produktów na podstawie historii przeglądania. 
  • Personalizowane oferty przesyłane na podstawie interakcji użytkownika z marką. 
  • Wysyłanie kampanii promocyjnych w odpowiednim czasie i przez preferowany kanał. 

Przykłady narzędzi: Klaviyo, MailerLite, ActiveCampaign. 

5. Narzędzia do analityki danych i testów A/B 

Zrozumienie danych to podstawa strategii omnichannel. Narzędzia do analizy ruchu na stronie oraz testów A/B pozwalają sprawdzić, które elementy kampanii i ścieżki zakupowej działają najlepiej i co warto poprawić. 

Zastosowanie: 

  • Śledzenie ruchu użytkowników w różnych kanałach i optymalizacja ich doświadczenia. 
  • Testowanie różnych wersji stron, banerów promocyjnych i e-maili, aby wybrać te, które generują najwyższą konwersję. 
  • Analiza ścieżek zakupowych, co pozwala zidentyfikować miejsca, gdzie klienci rezygnują z zakupów. 

Przykłady narzędzi: Google Analytics 4, Hotjar, Optimizely. 

6. Narzędzia do obsługi klienta omnichannel 

W strategii omnichannel obsługa klienta musi być dostępna w każdym kanale – od sklepu internetowego, przez media społecznościowe, aż po infolinię. Narzędzia do zarządzania komunikacją zapewniają, że klient otrzymuje szybką i spójną odpowiedź niezależnie od tego, gdzie składa zapytanie. 

Korzyści: 

  • Możliwość prowadzenia konwersacji na czacie, e-mailu i przez social media z jednego panelu. 
  • Skrócenie czasu odpowiedzi dzięki integracji z bazą danych klientów i historią zamówień. 
  • Lepsza koordynacja działań zespołów obsługi klienta. 

Przykłady narzędzi: LiveChat, Zendesk, Intercom. 

Dzięki odpowiednio dobranym narzędziom strategia omnichannel staje się nie tylko łatwiejsza do wdrożenia, ale również bardziej skuteczna. Kluczem jest spójna integracja wszystkich systemów i kanałów, aby klient mógł cieszyć się bezproblemowym doświadczeniem zakupowym. 

Najlepsze praktyki wdrażania strategii omnichannel 

  • Analiza punktu wyjścia. Przed wdrożeniem strategii warto dokładnie zbadać, jak klienci korzystają z obecnych kanałów sprzedaży. 
  • Projektowanie z myślą o kliencie. Ścieżka zakupowa powinna być prosta i spójna na każdym etapie – od przeglądania po finalizację zamówienia. 
  • Transparentność. Jasna informacja o stanach magazynowych i opcjach dostawy eliminuje frustrację klientów. 
  • Monitorowanie wyników. Regularne zbieranie feedbacku od klientów i analiza danych pomagają wychwycić elementy wymagające optymalizacji i zwiększać skuteczność działań. 
omnichannel strategia

Omnichannel – klucz do sukcesu w eCommerce 

Strategia omnichannel zmienia sposób, w jaki klienci postrzegają zakupy online i offline. To już nie tylko kanały sprzedaży, ale płynne i spójne doświadczenie, które sprawia, że klient może zacząć zakupy na smartfonie, a zakończyć odbiorem w sklepie stacjonarnym – bez przeszkód na każdym etapie. Sklepy, które potrafią zintegrować swoje procesy i dane, budują nie tylko wyższą sprzedaż, ale przede wszystkim lojalność klientów. 

Jednak wdrożenie omnichannel wymaga czegoś więcej niż odpowiednich narzędzi – kluczowy jest spójny plan działania i ciągła optymalizacja. 

Z SellerSwitch strategia omnichannel staje się prostsza! 

Pomagamy e-sklepom wdrażać strategie, które realnie przekładają się na lepsze wyniki sprzedażowe i zadowolenie klientów. 

Omnichannel to przyszłość eCommerce – wspólnie możemy sprawić, że Twój sklep będzie gotowy na zmieniające się oczekiwania klientów. Skontaktuj się z nami i zobacz, jak możemy pomóc Ci zbudować przewagę na rynku! 

Zobacz także: Strategia cenowa na Allegro. Jak ustalać ceny, by wygrywać?

Logistyka dla e-Commerce

Ile paczek wysłałeś w poprzednim miesiącu?

Wypełnij formularz, aby otrzymać darmową wycenę usług dla Twojego e-sklepu,

Chcę zacząć sprzedawać na marketplace’ach.

Masz już produkt? Pomożemy Ci wejść na rynek eCommerce od podstaw. Zajmiemy się wszystkim, od założenia konta po pierwsze sprzedaże.

Chcę rozszerzyć sprzedaż na nowe platformy

Jeśli już sprzedajesz na jednym lub dwóch marketplace’ach, pomożemy Ci zwiększyć zasięg i zdobyć nowe rynki.

Potrzebuję optymalizacji sprzedaży

Sprzedajesz na wielu marketplace’ach, ale potrzebujesz usprawnień? Zoptymalizujemy Twoje działania, aby zwiększyć zyski.

Szukam indywidualnych konsultacji

Nie widzisz swojej opcji? Oferujemy dedykowane konsultacje dopasowane do Twoich potrzeb i celów.


Dowiedz się więcej

Regularnie uzupełniamy treści na naszym blogu
w odpowiedzi na częste problemy i zapytania Klientów.

Skalowanie biznesu

Skalowanie biznesu – jak skutecznie rozwinąć firmę?  Rozwój firmy to naturalny proces, ale nie każdy biznes rośnie w ten sam sposób. Można zwiększać przychody, inwestować

Czytaj więcej  

Neuromarketing

Neuromarketing – jak nauka o ludzkim mózgu wspiera sprzedaż?  Co kieruje nami, kiedy kupujemy produkty? Dlaczego jedne reklamy zapadają w pamięć, a inne kompletnie nas

Czytaj więcej  
Paweł Galiński

Paweł Galiński

Business Development Director

SellerSwitch jest administratorem Twoich danych osobowych. Twoje dane przetwarzane są w celu odpowiedzi na Twoje zapytanie. RODO daje ci prawo do dostępu do danych, możesz również złożyć sprzeciw wobec przetwarzania. Więcej informacji o Twoich prawach i przetwarzaniu danych znajdziesz w Polityce prywatności: https://oexfulfilio.com/privacy-policy/.

Paweł Galiński

Paweł Galiński

Business Development Director

SellerSwitch jest administratorem Twoich danych osobowych. Twoje dane przetwarzane są w celu odpowiedzi na Twoje zapytanie. RODO daje ci prawo do dostępu do danych, możesz również złożyć sprzeciw wobec przetwarzania. Więcej informacji o Twoich prawach i przetwarzaniu danych znajdziesz w Polityce prywatności: https://oexfulfilio.com/privacy-policy/.

Paweł Galiński

Paweł Galiński

Business Development Director

SellerSwitch jest administratorem Twoich danych osobowych. Twoje dane przetwarzane są w celu odpowiedzi na Twoje zapytanie. RODO daje ci prawo do dostępu do danych, możesz również złożyć sprzeciw wobec przetwarzania. Więcej informacji o Twoich prawach i przetwarzaniu danych znajdziesz w Polityce prywatności: https://oexfulfilio.com/privacy-policy/.

Paweł Galiński

Paweł Galiński

Business Development Director

SellerSwitch jest administratorem Twoich danych osobowych. Twoje dane przetwarzane są w celu odpowiedzi na Twoje zapytanie. RODO daje ci prawo do dostępu do danych, możesz również złożyć sprzeciw wobec przetwarzania. Więcej informacji o Twoich prawach i przetwarzaniu danych znajdziesz w Polityce prywatności: https://oexfulfilio.com/privacy-policy/.