Czy kilka krytycznych opinii użytkowników może zniszczyć Twój biznes? Prawdopodobnie nie. Może jednak obniżyć sprzedaż i utrudnić rozwój firmy. Dobre oceny są szczególnie ważne na początku działalności na Amazon. Gdy jest ich mało, warto postarać się o usunięcie nawet pojedynczych negatywnych opinii.
Dlaczego recenzje na Amazon są ważne?
Im lepsze oceny użytkowników, tym wyżej Amazon pozycjonuje konkretne produkty. A im wyżej są one w rankingach, tym większa szansa, że klient je kupi. Pozytywne opinie sprawiają również, że użytkownik czuje się bezpiecznie: “Skoro 1000 osób było zadowolonych z zakupu, to ja też prawdopodobnie będę”. Społeczny dowód słuszności działa w tym przypadku niezawodnie.
Każdy sprzedający na platformach typu Marketplace musi liczyć się z tym, że może otrzymać negatywną recenzję. Słusznie bądź nie. Twoje produkty mogą kupić osoby z całego świata, które mają różne doświadczenia, oczekiwania, wyobrażenia na temat produktu, a czasami podchodzą do sprawy bardzo emocjonalnie. Rolą dobrego sprzedawcy jest obsłużyć każdego klienta w jak najlepszy sposób, z dbałością o jakość produktu i usługi. Ważne jest, aby zachować profesjonalizm nawet wtedy, gdy masz do czynienia z trudnym lub nieuczciwym użytkownikiem. Warto odpisywać na negatywne opinie i próbować wyjaśnić sprawę, jeśli tylko jest taka możliwość. Pracujesz na zaufanie innych osób na każdym kroku.
Co jest uważane za negatywną recenzję?
Wszystkie oceny poniżej trzech gwiazdek mogą być z perspektywy użytkowników niewystarczająco dobre, aby dokonali zakupu. Mając wiele takich recenzji możesz zostać w tyle za konkurencją. Skoro ktoś ma lepsze oceny i podobny produkt w podobnej cenie, prawdopodobnie to miejsce w rankingu zadecyduje o tym, od kogo użytkownik kupi dany produkt.
Na opinie użytkowników mają wpływ m.in.:
- jakość produktu,
- szybkość dostawy,
- jakość opakowania,
- szybkość kontaktu z klientem,
- jakość kontaktu z klientem,
- zgodność produktu z opisem i zdjęciami,
- sposób rozpatrywania reklamacji i zwrotów.
Jeżeli w krótkim czasie otrzymałeś bardzo wiele negatywnych recenzji, warto przyjrzeć im się i zastanowić, czy nie są to nieuczciwe działania konkurencji. W takim przypadku możesz zgłosić się po pomoc do administracji Amazona.
Warto też analizować treść komentarzy i oceny, aby poprawiać jakość produktu i obsługi. Jeżeli, przykładowo, 4/10 klientów średnio lub negatywnie ocenia Twój produkt, powinno dać Ci to do myślenia. Być może jakiś element całego procesu wymaga usprawnienia?
Jak usunąć negatywną recenzję na Amazon?
Masz dwa wyjścia. Możesz skontaktować się z klientem i wyjaśnić sprawę. Czasami spokojna rozmowa i propozycja rozwiązania problemu mogą wpłynąć na to, że użytkownik zmieni zdanie i swoją ocenę. Rzadko jednak zdarza się, że osoba niezadowolona z zakupu usuwa negatywną recenzję.
Drugim sposobem jest kontakt z Amazonem. Jeżeli Twoim zdaniem recenzja jest nieprawdziwa, obraźliwa lub narusza zasady panujące na platformie, warto zgłosić się do administracji platformy. Amazon ma bardzo jasno określoną politykę usuwania recenzji.
Co się w niej m.in. znajduje?
- recenzja powinna odnosić się wyłącznie od produktu,
- recenzja nie może być żądaniem rekompensaty,
- jeden klient nie może wystawić wielu negatywnych recenzji tego samego produktu,
- recenzja nie może być porównawcza lub proponować innych produktów,
- zabronione są wulgaryzmy, obraźliwe zwroty i szeroko pojęta mowa nienawiści,
- konkurencja nie powinna recenzować Twoich produktów.
Zanim podejmiesz konkretne kroki upewnij się, że negatywna recenzja jest nieuzasadniona. Co prawda nieśmieszne żarty i nieetyczne działania konkurencji faktycznie mają miejsce na Amazonie, ale z doświadczenia wiemy, że gdy biznes osiągnie pewną skalę, błędy po prostu się zdarzają. Wówczas warto zaopiekować się klientem w najlepszy możliwy sposób. Niskie oceny i nieprzychylne komentarze to coś, z czym mierzy się każdy sprzedawca korzystający z Amazona. Nie ma sensu odbierać ich osobiście, a traktować jako element biznesowej rzeczywistości.