Wybuch pandemii COVID-19 przyspieszył to, co i tak było nieuniknione. Mogliśmy więc na własne oczy obserwować prawdziwy rozkwit ecommerce – co widać choćby w opracowaniu przygotowanym przez European E-commerce Report 2021, według którego procent użytkowników internetu dokonujących zakupów online wzrósł z 68% w 2019 roku do 73% w roku 2020.
Podobnie sytuacja wygląda w przypadku tzw. marketplace’ów – czyli portali aukcyjnych i platform sprzedażowych, na których klienci mogą z łatwością kupić to, czego aktualnie szukają, porównując sprzedawców, ceny produktów i koszty wysyłki. Jak czytamy w zestawieniu European Marketplaces przygotowanym przez RetailX w październiku 2021, pandemia znacząco wpłynęła na zachodzące w marketplace’cach zmiany, sprawiając, że oprócz dwóch świetnie znanych wcześniej modeli marketplace na znaczeniu zyskał jeszcze jeden: łączący sprzedawców bezpośrednio z kupującymi.
Zatem oprócz rynkowych klasyków takich jak eBay, Etsy czy Allegro, które klasyfikowane są jako typowe marketplace oraz amerykańskiego Amazona określanego mianem mieszanego marketplace’u (sprzedającego produkty własne i towar zewnętrzych partnerów), mamy trzeci, niedetaliczny marketplace – umożliwiający po prostu spotkanie sprzedających z kupującymi – często na poziomie lokalnym – np. Airbnb czy… sieć fulfillmentową Linker Cloud.
Jednak bez względu na miejsce sprzedaży, wysoka jakość obsługi zamówień to nieodłączna część dobrze prosperującego biznesu online. Im szybciej rośnie Twój sklep internetowy, tym wcześniej warto rozważyć skorzystanie z kompleksowych usług logistycznych.
Czym jest fulfillment?
W języku polskim nie ma bezpośredniego odpowiednika określenia fulfillment (lub ecommerce fulfillment). Mówiąc najprościej, chodzi tu o obsługę zamówień złożonych online: od momentu ich wpłynięcia do sklepu internetowego lub kupna za pośrednictwem marketplace po dostawę do klienta końcowego (oraz obsługę ewentualnych zwrotów).
W zależności od poziomu zaawansowania biznesu, realizacja zamówień może być bardziej lub mniej zautomatyzowanym procesem, który jest wykonywany wewnątrz firmy bądź za pośrednictwem podmiotów zewnętrznych.
Jakie są etapy fulfillmentu?
Fulfillment należy do obszaru usług logistycznych, w których skład wchodzi:
- integracja systemowa,
- przyjęcie i magazynowanie towarów,
- zarządzanie zapasami,
- kompletowanie i pakowanie zamówień,
- dostawa towaru,
- a często również obsługa zwrotów i reklamacji.
Każdy z etapów tego procesu może być elastycznie dostosowany do Twoich wymagań i potrzeb biznesowych, by jak najlepiej zaspokoić oczekiwania klientów. W ofercie dostawców tego rodzaju rozwiązań znajdziesz również liczne usługi dodatkowe wzmacniające doświadczenia zakupowe kupujących takie jak spersonalizowane bileciki dorzucane do zamówień lub próbki produktów dodawane do paczek czy ekologiczne opakowania zabezpieczające.
Najpopularniejsze modele obsługi zamówień
Zdążyłem już wspomnieć, że procesy logistyczne związane z fulfillmentem mogą odbywać się na kilka sposobów. Przyjrzymy się więc razem tym najbardziej powszechnym.
Samodzielna obsługa zamówień
Czy fulfillment może być realizowany samodzielnie wewnątrz firmy? Zdecydowanie tak!
Często wiąże się to jednak z zatrudnianiem nowych pracowników. Wraz z rosnącą liczbą zamówień naturalną jest sytuacja, w której zaczyna brakować niezbędnych zasobów: przestrzeni magazynowej, czasu i rąk do pracy, co oczywiście wiąże się z generowaniem dodatkowych kosztów.
Nie oznacza to jednak, że jest to rozwiązanie od początku skazane na porażkę. Świetnie sprawdzi się w miejscach, w których liczba zamówień nie jest jeszcze zbyt duża – czyli we wszystkich początkujących ecommerce i firmach D2C, dając właścicielom dużą kontrolę nad przebiegiem całego procesu.
W tym modelu firma zajmuje się pełną obsługą zamówień – prócz dostaw. Kłopotliwe w efektywnej realizacji mogą być piki sprzedaży i tzw. wysoki sezon (czyli okres, w którego skład wchodzi m.in Black Friday i Boże Narodzenie), kiedy liczba zamówień gwałtownie wzrasta.
Dropshipping
Innym rodzajem obsługi zamówień jest tzw. dropshipping. Zasady jego działania są stosunkowo proste: sklep internetowy lub platforma sprzedażowa jest jedynie punktem pośrednim a oferowane tam produkty fizycznie znajdują się wciąż w magazynie producenta (lub hurtowni) – i to on bierze na siebie odpowiedzialność za realizację złożonego zamówienia.
W tym przypadku właściciel sklepu internetowego ma ograniczony kontakt z produktem a ewentualne wady czy niedociągnięcia mogą zostać zidentyfikowane dopiero po kilku zgłoszeniach od niezadowolonych klientów. Problematyczne może okazać się także efektywne koordynowanie zamówień obsługiwanych przez różnych dostawców.
Zewnętrzne usługi fulfillmentowe
Do opisu tego rodzaju usług najlepiej pasuje zwrot outsourcing logistyki, ponieważ obsługą całego procesu w tym modelu zajmuje się zewnętrzne centrum logistyczne (ang. fulfillment center). To rozwiązanie, które najlepiej sprawdzi się w przypadku średnich, dynamicznie rozwijających się ecommerce i aspirujących do wejścia na nowe rynki firm D2C.
Dzięki przekazaniu fulfillmentu zewnętrznemu partnerowi, właściciel sklepu internetowego może skupić się na rozwoju prowadzonego biznesu: rozszerzeniu oferty produktów, udoskonaleniu strategii sprzedaży czy komunikacji z klientem. Usługi świadczone przez firmy logistyczne są też dużo bardziej elastyczne. W razie potrzeby możesz zwiększyć wykorzystywaną powierzchnię magazynową, zgłosić konieczność przechowywania produktów w odpowiedniej temperaturze, czy zlecić monitorowanie daty przydatności do spożycia (co jest niezwykle istotne np. przy sprzedaży produktów spożywczych). Upraszcza to obowiązki właściciela w sposób niezwykle znaczący.
Sieć fulfillmentowa
Częścią zewnętrzych usług logistycznych jest również sieć fulfillmentowa – czyli dostęp do wielu podmiotów i centrów logistycznych umożliwiających realizację zamówień na dużych terenach, często obejmujących swoim zasięgiem cały kontynent.
We wstępie zwróciłem uwagę, że jest to rodzaj niedetalicznego marketplace, w którym towarem są po prostu usługi. Dzięki temu strefa wpływów danego biznesu może się rozszerzać i dostosowywać do zapotrzebowania generowanego przez klientów.
Zewnętrzny fulfillment dla ecommerce: plusy i minusy
Jeśli czytając ten artykuł zacząłeś na poważnie rozważać postawienie na usługę fulfillmentu, to mam dobrą wiadomość – ma ona zdecydowanie więcej benefitów niż myślisz. Jakie są więc podstawowe zalety fulfillmentu?
Skalowalność biznesu
Dużym plusem tego rozwiązania jest ułatwienie biznesowego wzrostu. Brzmi trywialnie? Uwierz mi na słowo – jest tak tylko z pozoru.
Wyobraź sobie, że złoty czas Twojego sklepu internetowego przypadnie za miesiąc. Czy poradzisz sobie z rosnącą liczbą zamówień? Czy będziesz w stanie z dnia na dzień powiększyć własny magazyn lub zarządzić podwójną wysyłką towarów? Jeśli odpowiedzi na te pytania wzbudzają wątpliwości, warto przemyśleć tą kwestię raz jeszcze.
Fulfillment możesz dostosowywać do każdego etapu rozwoju swojego sklepu, zapewniając realizację napływających zamówień bez obawy o miejsce magazynowe czy obsługę zwrotów w kraju i zagranicą.
Niższe koszty
W dłuższej perspektywie czasu to rozwiązanie pozwoli Ci także zaoszczędzić pieniądze. Zyskasz wymierne korzyści finansowe i czas, który normalnie musiałbyś poświęcić na szukanie partnerów biznesowych i prowadzenie z nimi trudnych negocjacji.
Decydując się na skorzystanie z zewnętrznych usług fulfillmentowych nie będziesz musiał zatrudniać dodatkowych pracowników.
Po drugie nie będą dotyczyły Cię inwestycje związane z rozbudową magazynu czy zakupem niezbędnych tam narzędzi.
Po trzecie negocjacje kosztów dostaw będzie prowadził w Twoim imieniu partner biznesowy, który jako większy podmiot dostanie po prostu lepsze warunki. Poza tym koszty ponoszone w związku z fulfillmentem będą uzależnione od rzeczywistej liczby wysłanych paczek (czyli obsłużonych zamówień), a nie od prognoz czy wcześniej poczynionych założeń.
Przewaga konkurencyjna
Rzeczywistość dzisiejszego rynku ecommerce nie jest łatwa, chociaż niezwykle perspektywiczna. Rywalizacja sprawia, że młody biznes musi rozpychać się łokciami i podejmować (nierówną) walkę z gigantami rynku.
Zauważ, że w tym wyścigu liczy się nie tylko jakość sprzedawanych produktów, ale też sposób w jaki to robimy. Fulfillment pozwala zdobyć przynajmniej kilka przewag w tym zakresie zapewniając:
- płynną i efektywną realizację zamówień (szybkie skompletowanie zamówienia, krótki czas dostawy),
- gotowe integracje z firmami kurierskimi, a dzięki temu danie klientom możliwości wyboru kilku opcji wysyłki (kurier, paczkomat, odbiór w punkcie),
- personalizację produktu i procesu (pakowanie na prezent, biodegradowalne wypełnienia, tworzenie zestawów etc.),
- potencjał sprzedaży na rynkach zagranicznych,
- oszczędność czasu, który możesz przeznaczyć na rozwój biznesu.
Dostęp do nowych rynków
Nie każdy myśli o tym na początku działalności, ale wzrost na krajowym rynku, to przecież nie koniec rozwoju firmy jako takiej. Pandemii zawdzięczamy przede wszystkim jedno: klienci śmielej i chętniej kupują produkty z zagranicy – to otwiera kolejną furtkę możliwości, ale też wyzwań.
Sprzedaż na nowych rynkach to doskonały pomysł na wzmocnienie biznesu i czerpanie wymiernych korzyści finansowych. Usługi fulfillmentowe, a szczególnie sieć fulfillmentowa, znacznie usprawniają ten proces – umożliwiając choćby testowanie sprzedaży małych partii produktów bez ponoszenia kosztów obsługi.
Czy wydaje Ci się realne, że po upływie tygodnia będziesz w stanie sprzedawać swoje produkty w kilku europejskich krajach, zapewniając lokalną dostawę w konkurencyjnych cenach i czas realizacji zamówienia wynoszący do 48h?
Z siecią fulfillmentową jest to możliwe. Samodzielna koordynacja tych działań to, wedle najbardziej optymistycznego scenariusza, pół roku ciężkiej, intensywnej pracy całego zespołu. Dzięki skorzystaniu z fulfillmentu będziesz mógł rozpocząć przygodę ze sprzedażą na rynkach zagranicznych nawet w tydzień po podpisaniu umowy z dostawcą takich usług.
Ograniczona kontrola produktu i obsługi zamówień
Chociaż jestem zwolennikiem fulfillmentu, to nie mogę patrzeć na niego bezkrytycznie. Przyznaję, że minusem tego rozwiązania jest dość mocno ograniczona kontrola w obszarze samego produktu, jak i obsługi zamówień.
Początkowo to, co dzieje się po stronie zewnętrznej firmy, jest dla właściciela niewiadomą. Sprzedawca polega jedynie na złożonych deklaracjach i podpisanej umowie, co wymaga dużej dozy zaufania. Zdecydowana większość operatorów logistycznych wykonuje swoje zadania z najwyższą starannością, ale ryzyka błędu nie da się wyeliminować zupełnie (chociaż i tak jest ono znacząco niższe niż przy rozproszeniu odpowiedzialności między wielu różnych podwykonawców).
Ile kosztuje fulfillment?
Moim zdaniem to jedno z najciekawszych pytań w temacie fulfillmentu. Odpowiedź na nie powinna zaczynać się od klasycznego: to zależy.
Koszt fulfillmentu wyliczany jest zazwyczaj na podstawie kilku zmiennych, m.in.: wykorzystywanej przestrzeni magazynowej, wolumenu sprzedaży (tj. liczby wysyłanych paczek), ilości i zakresu usług dodatkowych oraz rodzaju wysyłki (paczki standardowe lub gabarytowe).
Dlatego znalezienie pojedynczego cennika jest praktycznie niemożliwe. Aby po części zaspokoić Twoją ciekawość zaznaczę, że przedział cenowy zaczyna się od 3,1 EUR za paczkę w ramach pełnej usługi fulfillmentowej i jest to najniższa wartość z jaką spotkałem się na rynku europejskim.
Podsumowanie
Przyszłość sklepów internetowych oraz licznych marketplace, także tych o lokalnej popularności, jak Kaufland, eMag, Cdiscount, Bol i Otto, rysuje się wyjątkowo optymistycznie. A to oznacza, że dalszy rozwój czeka również branżę logistyczną i usługi fulfillmentowe.
Jeśli widzisz, że Twój ecommerce rośnie a procesy logistyczne stają się coraz bardziej skomplikowane, warto zdecydować się na skorzystanie z usług profesjonalistów i postawić na fulfillmentowe wsparcie.
Nieważne, czy dopiero rozwijasz swoją firmę, czy wysyłasz literalnie miliony paczek dziennie: nie musisz robić wszystkiego we własnym zakresie. Fulfillment pozwoli Ci na oszczędność czasu i pieniędzy: eksperci otoczą opieką realizowane przez Twój sklep zamówienia, zajmą się obsługą zwrotów; nie straszna im też będzie obsługa magazynu oraz mierzenie się z wyzwaniami powstałymi w trakcie transportu. Kompleksowe usługi logistyczne to przyszłość sprzedaży online, która dzieje się już dzisiaj.
Autor
Patryk Szubiczuk. Head of Fulfillment w Linker Cloud. Ekspert posiadający 14-letnie doświadczenie w branży logistycznej, rozumiejący wyzwania związane z obsługą zamówień internetowych. Doskonale orientuje się w świecie eCommerce i wspiera biznesy, tworząc skuteczne rozwiązania operacyjne.